29 sep 2017 12:19

Nordea Liv satsar på robot för hjälp med dokumentationen

På grund av kommande regleringar som MiFID 2 och IDD jobbar Nordea Liv & Pension just nu med att utveckla en tal-till-text-robot som ska hjälpa med all dokumentation som krävs vid rådgivningstillfället.

Det berättade vd Johan Nystedt på förra veckans insuretechkonferens i Stockholm. Nystedt talade om vad Nordeas pensionsenhet gjort för att hänga med i den digitala utvecklingen.

- Det krävs ju ganska mycket rådgivningsdokumentation idag och det blir inte mindre när MiFID 2 och IDD kommer in. Det där måste man hantera. Antingen måste man göra en dokumentation, spela in mötet och lagra allt eller göra något vi tittar på just nu, en tal-till-text-robot som också gör textanalys. Den lyssnar på samtalet, håller koll på texten och markerar sånt som är viktigt ur ett rådgivningsperspektiv. Med det minskar vi tiden, minskar risken för fel och fokuserar mer på kunden. Det är ganska mycket dokumentering man ska gå igenom för en lämplighetsbedömning för att göra en investering, sa Nystedt.

Han uppgav också att det är något som testas just nu och om det visar sig fungera så rullas det ut direkt.

Inom det norska livbolaget jobbas det redan med en artificiell chatrobot som klarat av att svara på 88 procent av frågorna och det rör sig om 14 000 frågor och 4 000 dialoger. Dessutom har en robotisering av back-office administrationen inletts. På ett år har 19 procent av alla manuella ärenden börjat hanteras via en robot.

- Det har frigjort mer tid till utveckling och att vara proaktiv med kunderna och fokusera på kunderna. Allt det här spelar in till att göra kundupplevelsen bättre, oss effektivare och bättre på regelefterlevnad, sa Nystedt.

Han la till att det framtidens kundkontakt i försäkringsbranschen också blir annorlunda än vad det hittills varit. Externa partners blir ännu vanligare.

- Vi kommer utvärdera också om det finns andra intressanta externa partners vi kan jobba med för att nå ut till fler kunder. Det hade vi inte gjort för tre år sedan, vi hade inte ens varit intresserade. Men det är dit trenden går. Det är helt klart så att vi kommer ha flera olika partners i kanaler mot kund framöver, sa han.

Inom Liv & Pension är det fysiska mötet redan borta när det gäller kontakten med småföretagare. Där sker all rådgivning online, enligt Nystedt.